Unas vacaciones... ¿inolvidables?

Entradilla

El turista es cada vez más sofisticado y exigente. El que las instalaciones sean de calidad se da por supuesto, por lo que la estrategia de captación y retención debe orientarse más a lograr una buena y duradera impresión del cliente. Es el turismo de experiencia, un nivel superior al de la mera estancia fría y planificada al minuto.


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Somos las personas animales de emociones. Salvo casos muy concretos y técnicos, el proceso de compra es esencialmente emocional. De sensaciones. Muy ligado a la mejor o peor onda que nos llegue del vendedor y de las circunstancias de la venta.

Si esto nos ocurre a todos en la vida profesional, qué no nos pasará en la personal. Sobre todo en las actividades de ocio, en tiempo de vacaciones, cuando más nos importa cómo nos tratan. Y en este campo se juega cada negocio turístico su posición respecto de la competencia. No se puede aspirar a un mejor aliado que un ex cliente de un competidor hablando mal de él por la mala experiencia que ha pasado.

Echemos un vistazo a las páginas de internet de los hoteles y restaurantes. Un hall grande y ordenado con suelo reluciente, un mostrador de recepción en plan búnker con un par de clientes y una sonriente persona atendiéndolos, imágenes de una habitación con las camas sin una sola arruga, el comedor vacío con las mesas preparadas, ... como todos los demás hoteles del resto del mundo. Incluso puede tener piscina y pistas de tenis y squash.

¿Recordará el turista alguna de estas imágenes al volver a su casa? Claro que no. Lo que recordará es la impresión que se llevó. Da por descontado que los suelos estén limpios y las camas sean cómodas, así como que exista un comedor y una cafetería. Es lo que ve en todas partes. Son cosas. Son herramientas para atender el nivel realmente importante de la satisfacción del cliente: su experiencia personal durante la estancia. Esta es la palanca que, bien manejada, nos permitirá llegar a él.

Todos sabemos que cada uno cuenta la feria según le va. No son las casetas lo importante, sino la sensación con la que nos volvemos a casa.

Dicho todo esto, ¿cómo lo aplicamos al negocio turístico? Veamos unas ideas:
1- Tener clara la diferencia entre las características de algo (habitaciones de 20 m2) y los beneficios derivados de ellas (amplitud, espacio, desahogo, comodidad)
2- Cuentan más las formas que las esencias. A la hora de servir un café, es más importante cómo lo servimos que la calidad propia del café servido.
3- Cuando atendamos a un turista furioso, escuchemos lo que de verdad nos está diciendo. El que se queje del restaurante no quiere decir que crea que éste sea malo, sino que algo le ha pasado en él que no le ha gustado.
4- Hay que entender la atención a nuestros turistas como una puesta en escena. Con su atrezzo, su guión, su banda sonora, director de orquesta y acomodadores. El espectador recordará la impresión que todo el espectáculo le produjo. Y en función de esto recomendará o no la obra.
5- El turista es cada vez más independiente y tiene más criterio, así que dejemos que pueda tomar decisiones. Es fundamental ofrecer opciones, actividades diversas a las que se pueda apuntar según le interesen. Un hotel no puede permitirse ser sólo alojamiento, ni un restaurante sólo alimentación. Hay que dar un plus que amplíe las posibilidades de elección y, por tanto, de personalizar su estancia.
6- No se trata de vender humo, pero hay que ofrecer intangibles para dar vida a las instalaciones. El turista disfruta de su estancia en ellas, no de ellas. Disfruta de la experiencia entendida como un conjunto, no de cada cosa individualmente.

Hagamos lo que hagamos, lo que marcará la diferencia de nuestro servicio frente a la competencia es la percepción que cada turista se lleve. Esta percepción es su realidad indiscutible, y como tal la contará a sus amigos y conocidos.

A la hora de poner prioridades, ya que los presupuestos de tiempo y dinero son finitos, recordemos que es mejor apostar por un trato excelente a hacerlo por unas instalaciones excelentes. La experiencia intangible, totalmente subjetiva, es lo que realmente importa al turista a la hora de decidir volver... o no.

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