Els nostres esquemes sobre la qualitat de serveis.

Els nostres esquemes sobre la qualitat de serveis.

El serveis es caracteritzen per ser intangibles, de difícil estandardització, es produeixen i consumeixen al mateix temps i existeix una ètica personal i professional en els diferents cercles de la relació amb el client.
En el marc de la competència, en el sector dels serveis, existeix una lluita empresarial en trobar un punt diferenciador que aporti valor afegit a un mateix servei, que generi una acceptació inicial i una fidelització continua en el client. En aquest moment, s’ajunten d’imatge institucional i d’imatge personal.
En tota empresa, el centre d’atenció essencial per que els seus objectius es vegin realitzat, son i seran, el client i en conseqüència, la seva satisfacció. Per això, existeixen diferents graus:
 Qualitat que espera: els clients donen per suposats certs beneficis i característiques en els serveis i quant els troben queden satisfets i quant no, molt insatisfets.
 Qualitat que satisfà: es refereix a altres beneficis o característiques que els clients sol•liciten expressament, possiblement satisfà necessitats però no supera les expectatives.
 Qualitat que delecta: encara no sol•licitat pel client, perquè ell no sap que existiran aquestos beneficis o característiques, però quant estan presents agraden, superen les expectatives i el sobre satisfà.
Per tant, “delectar” al client es la clau per la diferenciació.
La comunicació amb el client, es deu de considerar com un procés basic per orientar e incidir sobre les accions que desitgem tenir com a resultats i dintre del entorn comercial, es buscarà el següent:
 Saber donar a conèixer la nostra presentació, personal e institucional.
 Saber compartir informació sobre el servei.
 Saber coordinar accions sobre la venda i post venda.
 Saber solucionar conflictes sobre les queixes i reclamacions.
Hi ha qui no entén encara que el consumidor d’avui es diferent al d’ahir i continuen maltractant-lo amb actituds negatives i falta de professionalitat. En la actualitat, a mesura que els competidors es van equiparant amb qualitat i preu, la clau de l’èxit esta en el servei: es l’obsessió que s’orienta a satisfer al client i a retenir-lo com a tal a través d’aquesta satisfacció. Una cosa per la qual devem estar sempre preocupats, es que d’acord al comportament del client, deuríem d’esbrinar la seva necessitat i desitjos, aconseguir satisfer les seves necessitats en el moment just i en el lloc precís.

volver